Şirketlerde önemli noktalardan biri de şirket içi ve dışında kurulan şikayet sistemi ve bunun işleyişi ile denetlenmesi konusu.Hem iç müşteriyi olumlu yönde etkileyecek hem de dış müşteriyi mutlu edecek bir sistem kurulması vazgeçilmesi zor bir gereklilik arz ediyor.
Şikayette bulunan tatmin edici bir cevap almalı ve şikayetinin sonucunda şirketin sorunun çözümünde bir aksiyon olduğunu görmek ister. Şikayet edilen kişi ise organizasyon içinde çalışma şevki kırılmadan kendisini düzeltmesi için gerekli açıklamalarda bulunulmalı yapıcı şekilde yönlendirilmelidir.
Malesef ülkemizde şikayet yönetimi konusunda iki uç örnek fazlaca görülmektedir. Şirketler ya şikayetlere gereğinden fazla önem vererek çalışanlarına karşı bu şikayetleri haksız dahi olsa bir şantaj aracı olarak kullanıp onların organizasyon içinde çalışma şevklerini kırmaktadırlar. Ya da haksız dahi olsa çalışanlarını anaç bir duygu ile sürekli korumakta iç veya dış müşteriye tatmin edici cevaplar verememekte tabiri caizse şikayet sonrası sadece top çevirmektedirler.
X müşteri şikayette bulunduğunda şirketin gerekli mekanizmaları bu şikayeti titizlikle incelemeli konu ile ilgili objektif şekilde bilgi toplamalıdır. Şikayete konu olan personeli baştan ön yargı ile kesin hatalı veya kesin hatasız olarak yaftalamak olayı baştan subjektif hale getirecektir.
Çoğunlukla bu olumsuzlukların raporlandığı yöneticilerin tavrı büyük önem taşımaktadır. Şirketin disiplin mekanizmaları devreye girmekten önce yöneticinin etkisi fazlaca olmaktadır. Çalışanın haklı açıklaması ve savunmasına rağmen şikayet eden ile görüşüp şikayet edeni objektif bir bulgu olmadan haklı bulan yöneticiler şikayet yönetimi sonucunda ortaya çıkan disiplin süreçlerini otoritelerini sağlamlaştırmak için bir araç ego tatmini için bir fırsat olarak görebilmektedirler.
Müşterinin şirkete bağlılığını arttırmak için uygulamaya koyulan şikayet yönetim sistemleri iç müşterinin yanı çalışanın organizasyona olan bağlılığını azaltan bir virüs haline getirilmekte artan turn over oranlarının birer nedeni olarak sayılmaktadırlar.
İsimsiz bir telefon veya mail ile suç isnat etmek, ispatı mümkün olmayan olaylar ile personeli yıpratmaya çalışmak, objektif olmayan süreçlerle disiplin yönetmeliklerini işletmek dış müşteriye hoş görünmeyi veya biz şikayetleri titizlikle inceliyoruz imajı vermeyi sağlayabilir. Ancak unutulmamalıdır ki bu süreçler sonunda nitelikli elemanlarınızın şirkete olan bağlılıklarını azaltabilir hatta onları kaybedebilirsiniz.
Şikayet süreçlerinin iki ucu keskin bir kılıç olduğu unutulmamalı, bu süreçlerin objektif kriterler ve süreçler ile desteklenemsi gerekliliğinden taviz verilmemelidir. Hem dış müşteriyi tatmin edecek hem iç müşteriyi hatalarından ders almasını sağlayacak bir süreç ancak bu şekilde sağlanabilecektir.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder